A faxineira manda a foto do vidro do box trincado às onze da manhã. O próximo check-in é às duas. Você tem três horas para decidir se cobra, quanto cobra e com que prova. Este guia é o roteiro dessa decisão: o que registrar antes de qualquer hóspede entrar, o que fotografar na saída, como abrir a cobrança em cada canal e em que ponto o prejuízo não vale a discussão.
O dano que come a margem não é o sofá rasgado
Estrago grande é raro. O que sangra a operação vem em parcelas de R$ 40 a R$ 90: a toalha manchada de tintura, a taça quebrada, a panela riscada, o controle da TV que sumiu, o lençol com queimadura de cigarro. Cada item isolado parece pequeno demais para uma cobrança. Doze deles no ano custam uma diária de alta temporada.
Existe também o custo que não aparece no orçamento do conserto: a data que sai do calendário. Um box trincado numa sexta-feira significa vidraceiro na segunda, imóvel fora de venda no fim de semana e um pedido de desculpas para quem já tinha reservado. O reparo de R$ 380 vem acompanhado de R$ 600 em noites que não aconteceram. Quem monta a conta anual do imóvel sem essa linha acha que a rentabilidade caiu por causa do preço, quando o buraco está na manutenção não planejada. Vale conferir onde isso entra na conta de quanto rende alugar por temporada.
O inventário que a lei já pede de você
A Lei do Inquilinato (Lei 8.245/91) trata da locação por temporada nos artigos 48 a 50. O parágrafo único do artigo 48 é direto: quando o imóvel é alugado mobiliado, o contrato precisa trazer, obrigatoriamente, a descrição dos móveis e utensílios que o guarnecem e o estado em que se encontram. A maioria dos anfitriões descobre esse dispositivo no dia em que precisa provar que a mesa de centro já estava inteira.
Montar o inventário leva meia hora e vale para sempre. Faça uma lista por cômodo com item, quantidade e estado de conservação, e fotografe cada ambiente aberto: armário por dentro, cabeceira, cooktop, o box do banheiro. Guarde as fotos numa pasta por imóvel, com a data preservada. Toda vez que trocar um item, atualize a linha e refaça a foto daquele canto.
Esse arquivo tem duas funções. Na reserva direta, ele é anexo do contrato e cumpre o artigo 48. Na reserva de portal, ele é a prova do “antes” quando você abrir uma solicitação. Sem foto anterior, qualquer reclamação vira a sua palavra contra a do hóspede, e a plataforma decide pelo lado que tem documento. As cláusulas que acompanham esse anexo estão no guia do contrato de aluguel por temporada.
As duas horas depois do checkout
A janela de registro é curta e ela fecha quando a limpeza começa. Cinco passos, nessa ordem:
- Não limpe antes de fotografar. Mancha lavada não se prova depois. Se a faxineira chega antes de você, o combinado é fotografar primeiro e mandar a foto no mesmo minuto.
- Registre o dano e o entorno. Uma foto de perto mostra o estrago, uma foto aberta mostra que ele está naquele imóvel. Um vídeo de sessenta segundos percorrendo o cômodo resolve os dois.
- Peça o relato por escrito a quem limpou. Duas linhas no WhatsApp, com data e hora, valem mais do que a memória de quem foi ao imóvel três semanas antes.
- Levante o valor com documento. Orçamento do vidraceiro, print do produto no site da loja, nota do item comprado. Número redondo dito de cabeça costuma ser recusado.
- Fale com o hóspede pelo canal da reserva. Conversa por fora não existe para a plataforma que vai analisar o caso. Se a reserva veio de portal, a mensagem tem que estar lá dentro.
Como a cobrança funciona em cada canal
| Canal | Quem media | O que você precisa ter em mãos |
|---|---|---|
| Airbnb | A plataforma, depois que você pede ao hóspede | Fotos do antes e do depois, valor com orçamento, conversa dentro do app |
| Booking | Depende da política de danos e do arranjo de pagamento da sua propriedade | Registro do dano, política configurada na extranet, contato com o suporte do parceiro |
| Reserva direta | Ninguém. O contrato e a garantia são o que você tem | Contrato assinado, inventário anexo, comprovante da garantia recebida |
No Airbnb, o caminho começa com uma solicitação de reembolso ao próprio hóspede pela Central de Resoluções. Se ele recusar ou ignorar, você pode envolver o Airbnb, que analisa com base no que foi anexado. Duas advertências. A janela de abertura é curta e o relógio começa a correr no checkout, então confirme o prazo vigente na central de ajuda em vez de deixar para o fim de semana. E a cobertura de danos que acompanha as reservas tem regras próprias de escopo e exclusão, que mudam de tempos em tempos: leia os termos atuais antes de contar com um valor.
No Booking, a política de danos, o depósito e a pré-autorização de cartão são configurados pelo parceiro na extranet, dentro das opções que a plataforma oferece para a sua propriedade. Quem cobra o hóspede muda o desfecho: se o pagamento passa por você, a cobrança extra é uma conversa sua com o hóspede; se passa pela plataforma, o suporte do parceiro é o caminho.
Reserva direta: o contrato é o único árbitro
Fora dos portais não existe mediação, e a lei passa a ser o roteiro inteiro. O artigo 49 da Lei 8.245/91 autoriza o locador a receber de uma só vez e antecipadamente os aluguéis e encargos, e a exigir qualquer das garantias previstas no artigo 37 para as demais obrigações do contrato. As modalidades são quatro: caução, fiança, seguro de fiança locatícia e cessão fiduciária de quotas de fundo de investimento. O parágrafo único do artigo 37 proíbe combinar duas delas no mesmo contrato, sob pena de nulidade.
Escolhida a caução em dinheiro, entra o artigo 38, parágrafo 2º: o valor não pode passar do equivalente a três meses de aluguel e o dinheiro deve ir para caderneta de poupança aberta em nome do locador e do locatário, com os rendimentos revertendo ao locatário no fim da locação. O teto quase nunca aperta numa estadia de cinco noites. O que trava é a poupança conjunta, que praticamente nenhum anfitrião de temporada abre. Os arranjos improvisados (Pix devolvido depois, valor retido no cartão) não são o que a lei descreve, e a forma de reter parte deles é discutida caso a caso. Antes de transformar isso em cláusula padrão, ouça um advogado sobre a sua operação.
Se o hóspede some sem pagar o conserto, a cobrança judicial de pequeno valor corre no Juizado Especial Cível. A Lei 9.099/95 admite causas de até 40 salários mínimos, e a assistência de advogado é dispensável nas de até 20 salários mínimos, com a ressalva de que o recurso exige advogado. Vale como parâmetro, não como conselho: o cabimento depende dos fatos, do contrato e da comarca.
Quando cobrar custa mais do que o dano
Nem todo prejuízo merece processo de cobrança. Some o tempo que você vai gastar reunindo prova, escrevendo mensagem e acompanhando a análise. Some o risco de uma avaliação retaliatória num anúncio com poucas notas. Compare com o valor do item.
Um critério que funciona: defina um piso e respeite. Abaixo dele, e sem quebra de regra da casa, absorva como custo de operação e reponha no mesmo dia. Acima dele, cobre sempre, com a prova pronta, mesmo quando o hóspede foi simpático. Cobrar por exceção ensina o próprio anfitrião a hesitar. Em imóvel de padrão médio, um piso na casa de R$ 150 costuma cair bem: é mais ou menos a fronteira entre repor um item e chamar alguém para consertar.
Se a nota baixa vier junto com a cobrança, a resposta pública importa mais que a discussão privada. O roteiro está em o que fazer quando chega uma avaliação ruim.
Cinco hábitos que reduzem o dano antes de ele acontecer
- Regra da casa curta e repetida. Três linhas na mensagem de confirmação e as mesmas três linhas no dia do check-in. Regra que só existe no anúncio ninguém leu. Os modelos prontos estão nos 7 modelos de mensagem para hóspedes no WhatsApp.
- Confirme quantas pessoas vão dormir. Boa parte do estrago nasce de gente a mais no imóvel, e a pergunta feita antes do check-in evita a conversa depois.
- Proteja o que é caro e frágil. Capa lavável no sofá claro, taça de vidro comum no armário, o jogo bonito guardado. Você não hospeda um museu.
- Tenha peça de reposição em casa. Jogo de lençol extra, duas taças, um controle universal. Repor na hora salva o próximo check-in, e o reembolso vem depois.
- Faça vistoria profunda a cada três meses. Dano pequeno não reparado vira dano grande, e o hóspede que encontrou o problema pronto não tem culpa dele.
Quem cuida de quatro ou cinco imóveis não consegue guardar isso de cabeça. No Hospeda, o checklist de limpeza vai por link para quem faz a faxina e fica registrado a cada saída, ao lado do histórico de reservas do imóvel. Quando precisar mostrar quem estava hospedado no dia em que a cadeira quebrou, a resposta está a dois cliques. O teste dura 15 dias e não pede cartão.
Perguntas frequentes
Posso descontar o conserto da caução sem avisar o hóspede?
Reter valor sem comunicação é o caminho mais curto para uma disputa. Avise por escrito, mostre a foto e o orçamento, e dê ao hóspede a chance de responder. As regras de devolução e retenção dependem do que está no contrato e da modalidade de garantia escolhida, e casos parecidos terminam de formas diferentes. Confirme o seu com um advogado antes de reter qualquer valor.
Quanto tempo eu tenho para reclamar um dano numa reserva de portal?
Menos do que parece. O prazo começa a contar do checkout e pode se encerrar com a chegada do próximo hóspede, então a regra prática é abrir a solicitação no mesmo dia em que o dano apareceu. Cada plataforma publica o prazo vigente na central de ajuda, e ele muda: confira antes de precisar dele, não depois.
O hóspede recusou o pedido de reembolso. Acabou?
Não necessariamente. Nas reservas de portal, a recusa costuma ser o gatilho para pedir a análise da plataforma, que decide com base no que foi anexado. Na reserva direta, o caminho é cobrança amigável e, se não houver acordo, a via judicial de pequenas causas. Nos dois casos, quem tem foto anterior, foto posterior e orçamento sai muito à frente.
Vale contratar um seguro para cobrir danos de hóspede?
Pode valer, e a resposta depende do imóvel e da apólice. Pergunte ao corretor se a cobertura vale para imóvel alugado por temporada e o que exatamente entra: alugar para terceiros muda o risco e o tratamento disso varia de seguradora para seguradora. Peça a resposta por escrito antes de assinar.
Devo avaliar mal o hóspede que causou o dano?
Avalie com fatos, sem adjetivo. “Deixou o imóvel com dano no box, resolvido pela plataforma” informa o próximo anfitrião e sustenta a sua versão. A avaliação existe para isso, e o anfitrião que evita escrever a verdade repassa o problema para o colega da cidade ao lado.