No dia 1º de julho o selo sumiu do perfil e ninguém avisou qual dos quatro números caiu. O Airbnb refaz essa conta a cada três meses, sozinho, olhando os doze meses anteriores. Este guia mostra o que cada critério mede, onde a conta costuma quebrar para quem tem poucos imóveis e como saber, antes do dia 1º, se você vai passar.
Os quatro números, e quando o Airbnb confere
Não existe inscrição no programa. A avaliação é automática e acontece no primeiro dia de cada trimestre (1º de janeiro, 1º de abril, 1º de julho e 1º de outubro), sobre o seu desempenho nos doze meses anteriores. Quem fecha os quatro critérios recebe o selo. Quem falha em um só perde, mesmo estando bem nos outros três.
| Critério | O que o Airbnb exige | Onde costuma quebrar |
|---|---|---|
| Avaliação média | 4,8 ou mais | Uma nota baixa num anúncio com poucas avaliações no ano |
| Taxa de resposta | 90% das mensagens novas e solicitações respondidas em até 24 horas | A mensagem que chegou sexta à noite |
| Cancelamentos feitos por você | Menos de 1% das reservas | Um único cancelamento em quem recebe poucas reservas |
| Volume hospedado | 10 estadias concluídas, ou 3 estadias somando 100 noites ou mais | Primeiro ano de anúncio, ou imóvel de baixa temporada longa |
Vale para o titular do anúncio, com a conta regular na plataforma. A janela de doze meses é rolante: o trimestre ruim que pesou hoje sai da conta quando completar um ano. Isso corta os dois lados. O erro de fevereiro ainda vai atrapalhar você em dezembro, e o esforço deste mês só aparece inteiro daqui a um ano.
O critério que derruba quem tem um ou dois imóveis
O limite de 1% de cancelamentos parece generoso até você fazer a divisão. Se você hospedou 10 estadias em doze meses e cancelou uma, a sua taxa é de 10%, dez vezes acima do teto. Para que um cancelamento caiba dentro de 1%, seriam necessárias mais de cem reservas no período. Quem administra de um a três imóveis raramente chega perto disso.
A leitura honesta do critério, para esse perfil, é outra: o número permitido de cancelamentos é zero. Existem exceções previstas para eventos graves e motivos considerados válidos pela plataforma, mas elas passam por análise. Você abre o caso, apresenta o que aconteceu e espera a decisão. Contar com a exceção antes de ela ser concedida é um jeito caro de planejar o ano.
A causa mais comum de cancelamento feito pelo anfitrião nem é arrependimento de preço. É reserva dupla, quando a data já ocupada em um canal continua aberta no outro e alguém reserva. O roteiro para fechar esse buraco está em como evitar overbooking no aluguel por temporada.
A média de 4,8 é mais frágil do que o número sugere
Faça a conta com um anúncio que recebeu 20 avaliações no ano. Se as outras quatro forem nota 4, você precisa de 16 notas 5 para chegar exatamente a 4,8. Uma única nota 1 no meio de 19 notas 5 também dá 4,8 cravado, no limite. Agora repita com 10 avaliações: aquela mesma nota 1 puxa a média para 4,6 e o selo vai embora no próximo dia 1º.
A conclusão é que volume protege. Duas coisas ajudam aqui. A primeira é pedir avaliação a todo hóspede, sempre, porque cada nota 5 nova dilui a nota ruim antiga. A segunda é reduzir a chance de decepção antes do check-in, com anúncio que descreve o imóvel como ele é, incluindo o defeito pequeno que a foto esconde. Hóspede que chegou avisado costuma perdoar. Hóspede surpreendido cobra na nota.
Quando a nota baixa já chegou, o que dá para fazer é responder em público e ajustar o que causou o problema. O passo a passo está em o que fazer quando chega uma avaliação ruim.
Taxa de resposta: o relógio conta o que você não vê
O critério cobra resposta em até 24 horas para mensagens novas e para solicitações de reserva, que precisam ser aceitas ou recusadas dentro dessa janela. Três detalhes explicam a maioria das quedas.
- O relógio é do aplicativo. Se o hóspede te chamou pelo Airbnb e você respondeu pelo WhatsApp, a plataforma continua contando aquela conversa como não respondida.
- Recusar não é ignorar. Recusar uma solicitação dentro do prazo preserva a taxa de resposta e não conta como cancelamento. Deixar a solicitação morrer sozinha estraga o número.
- O painel e o critério olham janelas diferentes. O percentual exibido no seu painel reflete um período curto e recente, enquanto a avaliação do selo considera os doze meses. Acompanhe o progresso do Superhost na própria área de desempenho, que é onde os quatro critérios aparecem juntos.
Uma resposta automática de saudação resolve a madrugada e o fim de semana, desde que você volte com a resposta real depois. Os textos que funcionam para cada momento da estadia estão nos 7 modelos de mensagem para hóspedes no WhatsApp.
Superhost e Favorito dos hóspedes não são o mesmo selo
Muita gente confunde os dois, e a diferença muda o que você deve olhar. O Superhost é da conta e mede o seu comportamento como anfitrião. O Favorito dos hóspedes é do anúncio: cada imóvel é avaliado por si, com base nas avaliações que aquele anúncio recebeu.
O Favorito dos hóspedes nasceu no fim de 2023 como uma coleção das casas mais bem avaliadas da plataforma. Os fatores que o Airbnb cita incluem ter pelo menos cinco avaliações, média acima de 4,9, notas altas nas subcategorias (check-in, limpeza, exatidão do anúncio, comunicação, localização e custo-benefício) e um histórico de confiabilidade, com cancelamentos e problemas de qualidade em torno de 1%. A régua da nota é mais alta que a do Superhost, e por isso os dois selos andam separados. Dá para ter um sem o outro.
Perseguir o selo vale o esforço?
Aqui cabe um pouco de ceticismo. O Airbnb não publica quanto o selo aumenta as reservas de um anúncio, e qualquer número redondo que você encontrar por aí (“o Superhost fatura X% a mais”) vem de estimativa de terceiros, não da plataforma. O que dá para afirmar com segurança é menor: o selo aparece no perfil e no anúncio, e existe um filtro de busca que o hóspede pode ligar.
Mesmo assim, a resposta costuma ser sim, por um motivo indireto. Os quatro critérios são um retrato razoável de operação bem cuidada: você responde rápido, não fura reserva, mantém a nota alta e hospeda com alguma regularidade. Quem organiza a operação para bater esses números tende a encher mais o calendário por consequência, com ou sem selo.
O erro clássico é o caminho contrário: derrubar a diária para caçar nota 5. Isso entrega selo e margem baixa ao mesmo tempo. No Booking existe uma lógica parecida no Programa Preferencial, que oferece mais visibilidade em troca de comissão maior e depende do desempenho da propriedade. O percentual varia e aparece no seu extrato: antes de aderir, confira quanto você já paga hoje, seguindo o cálculo da sua comissão efetiva em cada portal.
A rotina de 20 minutos por trimestre
Marque no calendário uma revisão nos dias 15 de março, junho, setembro e dezembro. Duas semanas antes da apuração ainda dá tempo de corrigir alguma coisa.
- Abra a área de desempenho do anfitrião e anote os quatro números do trimestre atual, não os do mês.
- Identifique qual está mais perto do limite. Quase sempre é um só, e o resto do esforço deve ir para ele.
- Conte quantas avaliações entraram nos últimos doze meses. Se forem menos de 15, cada nova nota mexe muito na média, para os dois lados.
- Confira a sincronização dos calendários. Abra o anúncio de um canal em uma aba e o do outro na aba ao lado, e compare as datas bloqueadas da próxima alta temporada.
- Teste a sua resposta automática. Mande uma mensagem de outro telefone e veja em quanto tempo a resposta sai.
Se o selo já caiu, não existe punição além da perda em si. A próxima apuração trimestral é uma nova chance, e ela volta sozinha assim que os doze meses anteriores fecharem os quatro critérios de novo.
Quem cuida de três, quatro ou cinco imóveis não sustenta essa rotina de cabeça. No Hospeda, o calendário de todos os imóveis fica numa tela só, com as datas do Airbnb e do Booking importadas por iCal, e as mensagens de cada etapa da estadia saem no horário programado. O teste dura 15 dias e não pede cartão.
Perguntas frequentes
Perdi o selo. Quanto tempo leva para recuperar?
Até a próxima apuração trimestral. Se, no dia 1º de janeiro, abril, julho ou outubro, os seus doze meses anteriores fecharem os quatro critérios, o selo volta automaticamente. Não existe pedido de reconsideração para quem simplesmente não bateu um dos números.
Tenho três anúncios. O selo é por imóvel?
O Superhost é da conta, e o Airbnb avalia o desempenho dos anúncios daquela conta no período. Um imóvel com nota fraca puxa o conjunto. Já o Favorito dos hóspedes é avaliado anúncio por anúncio, então é normal ter dois imóveis com o selo e um sem.
Cancelamento pedido pelo hóspede conta contra mim?
Não. O critério mede os cancelamentos feitos pelo anfitrião. Quando o hóspede desiste, quem decide o valor devolvido é a política de cancelamento que você configurou no anúncio, e isso não entra no cálculo do selo.
Respondi uma mensagem em 25 horas. Estraguei o trimestre?
Aquela conversa entra como fora do prazo, e o efeito depende de quantas você recebeu. O piso é 90%, então quem teve 10 conversas novas no período já fica no limite com uma resposta atrasada. Quem teve 60 conversas absorve seis. Volume, de novo, é o que dá folga.
Os requisitos podem mudar?
Podem, e já mudaram antes. Os números deste artigo são os critérios vigentes do programa, mas confirme na Central de Ajuda do Airbnb antes de tomar uma decisão de operação com base neles, principalmente se você estiver perto de algum limite.